Preparación
01 · Definir el propósito
- ¿Qué objetivo quieres alcanzar? Comprender mejor a los usuarios o clientes. Explorar perspectivas dentro de un equipo. Reflexionar sobre las emociones y experiencias de un grupo objetivo.
- Comprender mejor a los usuarios o clientes.
- Explorar perspectivas dentro de un equipo.
- Reflexionar sobre las emociones y experiencias de un grupo objetivo.
02 · Preparar materiales
- Plantillas del Mapa de empatía con las secciones: ¿Qué piensa y siente? ¿Qué ve? ¿Qué escucha? ¿Qué dice y hace? ¿Qué le duele? (Dolores) ¿Qué le motiva? (Ganancias)
- ¿Qué piensa y siente?
- ¿Qué ve?
- ¿Qué escucha?
- ¿Qué dice y hace?
- ¿Qué le duele? (Dolores)
- ¿Qué le motiva? (Ganancias)
- Marcadores, notas adhesivas y papel para registrar ideas.
- Opcional: Herramientas digitales como Miro, MURAL o Jamboard para dinámicas virtuales.
03 · Configurar el espacio
- Presencial: Mesas de trabajo para grupos pequeños con suficiente espacio para escribir y pegar notas.
- Virtual: Tableros colaborativos en línea donde los participantes puedan interactuar en tiempo real.
Instrucciones paso a paso
1
Introducción al propósito
- Explica a los participantes que trabajarán en equipo para ponerse en el lugar de otra persona o grupo (usuario, cliente, compañero).
- Destaca la importancia de la empatía para comprender mejor las necesidades y generar soluciones efectivas.
2
Presentación del contexto
- Define el perfil o caso de la persona o grupo objetivo.
- Ejemplo: "Un cliente que utiliza nuestro producto por primera vez" o "Un estudiante que enfrenta dificultades para aprender en línea."
3
División en grupos pequeños
- Forma equipos de 4 a 6 personas.
- Entrega a cada grupo una plantilla del Mapa de empatía (física o digital).
4
Llenado del mapa de empatía
- Los participantes trabajan en equipo para completar cada sección del mapa:
- ¿Qué piensa y siente?: Reflexiona sobre emociones, preocupaciones y aspiraciones.
- ¿Qué ve?: Describe el entorno visual de la persona (entorno físico, social, digital).
- ¿Qué escucha?: Anota influencias externas como consejos, opiniones o mensajes.
- ¿Qué dice y hace?: Analiza comportamientos, lenguaje y acciones observables.
- ¿Qué le duele?: Identifica frustraciones, obstáculos o problemas.
- ¿Qué le motiva?: Explora deseos, necesidades y beneficios que busca.
5
Discusión grupal y análisis
- Cada grupo presenta su mapa al resto del equipo.
- Facilita una discusión para identificar patrones, insights clave y posibles soluciones basadas en el análisis.
6
Cierre y aprendizaje
- Reflexiona sobre cómo el ejercicio ayudó a comprender mejor al perfil objetivo.
- Anota las ideas más relevantes y cómo se pueden aplicar en el diseño de productos, servicios o procesos.
Materiales
Plantillas del Mapa de empatía (impresas o digitales).
Notas adhesivas y marcadores.
Recomendaciones prácticas
Fomenta la creatividad
Anima a los participantes a ser imaginativos y detallados en sus respuestas.
Mantén un enfoque constructivo
Asegúrate de que las discusiones sean respetuosas y productivas.
Personaliza el caso
Adapta el perfil del objetivo según el propósito de la actividad.
Inspiración
- Crea un mapa de empatía colaborativo, Questiory
Ejemplos de mapas de empatía persoalizados
- Mapa de empatía para estudiantes:
- ¿Qué piensa y siente sobre su aprendizaje?
- ¿Qué recursos o apoyos ve a su disposición?
- ¿Qué escucha de sus compañeros y profesores?
- ¿Qué desafíos le frustran en su proceso?
- ¿Qué logros o avances le motivan a seguir adelante?
- Mapa de empatía para usuarios de tecnología:
- ¿Qué piensa y siente al usar la herramienta?
- ¿Qué dice y hace al interactuar con el producto?
- ¿Qué dolores enfrenta durante el uso?
- ¿Qué características o funciones espera encontrar?
- ¿Qué beneficios le aportan soluciones tecnológicas efectivas?
- Mapa de empatía para empleados:
- ¿Qué piensa y siente respecto a su rol en la organización?
- ¿Qué obstáculos percibe en su entorno laboral?
- ¿Qué escucha de sus colegas o líderes?
- ¿Qué acciones realiza para alcanzar sus objetivos?
- ¿Qué le motiva a comprometerse con su equipo?
- Mapa de empatía para clientes de un servicio:
- ¿Qué espera del servicio ofrecido?
- ¿Qué ve en el proceso de atención al cliente?
- ¿Qué frustraciones enfrenta al usar el servicio?
- ¿Qué necesidades busca cubrir?
- ¿Qué experiencias positivas le fidelizan como cliente?
- Mapa de empatía para comunidades locales:
- ¿Qué piensa y siente sobre su entorno inmediato?
- ¿Qué recursos observa disponibles en su comunidad?
- ¿Qué escucha de otros miembros respecto a los desafíos locales?
- ¿Qué acciones toma para involucrarse en el cambio?
- ¿Qué resultados espera lograr a través de la colaboración comunitaria?
